نویسنده : محمد محبوبی | لینک ثابت | نظرات (0)
رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های آینده‌ی کسب‌و کار شما و از مهمترین اصول مشتری مداری است. اولین دلیل از دست دادن مشتری، نارضایتی آنها از خدماتی است که ارائه می‌دهید.
به نحوی کار کنید که از حمایت همه‌جانبه شما مطمئن شوند. تمام قدرت خود را به کار بگیرید تا خدماتی بی‌نقص فراهم کنید. مشتاقانه و سریع پاسخ دهید و همواره آماده‌ی ارائه یک پیشنهاد استثنائی یا تخفیف ویژه باشید. روی اشانتیون، قرعه کشی و اهدای جوایز، ارائه نمونه محصول و فروش فوق العاده تمرکز کنید و از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، بروشور و کاتالوگ، کانال‌های بازاریابی و وبلاگ، آنها را آگاه کنید. خواهید دید که چگونه تمایل بیشتری برای خرید نشان می‌دهند. ۸۱٪ شرکت‌های با صلاحیت، از طریق جلب رضایت مشتری، نتایج بسیار خوبی را در عرصه رقابت به دست آورده‌اند.
۵. برای مشتری ارزش قائل شوید
ایده‌ها و نظرات مشتری را جدی بگیرید و حتما درخواست‌های منطقی آنها را عملی کنید. آنها باید بدانند که شما صادقانه برایشان ارزش و اهمیت قائل هستید. حتما در مورد تصمیمات، اطلاع رسانی و نظر سنجی کنید. اجازه دهید آنها فعالانه در روند پیشرفت محصولات در آینده سهیم باشند. نیازهای در حال تغییرِ آنها را شناسایی و پیش بینی کنید و اعتماد، وفاداری و محبت آنها را به دست آورید.
حتما بخوانید: ۱۰ فن برای افزایش وفاداری مشتری
۶. ا عتماد سازی کنید
اعتمادسازی از اصول مشتری مداری است.
برای درک اهمیت و حسا‌سیت اعتماد سازی، خوب است بدانید که دوازده تجربه‌ی مثبت مشتری، تنها یک تجربه‌ی منفی او را جبران می‌کند. ارزشمند‌ترین دارایی هر سازمانی، اعتماد و اطمینان مشتریان است. همه‌ی تلاش‌ها درحوزه‌ي خدمات و بهبود آنها، برای جذب مشتری و افزایش رضایت اوست. آنها را در جریان تمام امور، از جمله تولیدات و خدمات قرار دهید و از همه‌ی تغییرات، چه مثبت و چه منفی، آگاه کنید. در این زمینه با احتیاط گام بردارید؛ چرا که آنها به محصولات و خدمات شما خو گرفته‌اند. به طور گسترده تحقیق کنید که آیا مشتری‌ها آمادگی پذیرش تغییر را دارند یا نه.
برای مثال، اخیرا اینستاگرام تصمیم گرفت سرویس خدمات رسانی‌اش را بروز کند؛ ولی درباره این تغییرات اطلاع رسانی نکرد. این موضوع خشم و غضب بسیاری از طرفداران این شبکه‌ی اجتماعی را برانگیخت. کاربران بسیاری اینستاگرام را ترک کردند، یا تهدید کردند که این کار را خواهند کرد. خشم و اعتراض کاربران آنقدر بالا گرفت که اینستاگرام از تصمیم خود منصرف شد و کنترل اوضاع را به دست گرفت، ولی اعتماد کاربرانش را از دست داد؛ چیزی که دوباره به دست آوردن آن، بسیار سخت خواهد بود.
۷. شفاف سازی کنید
در عصر اطلاعات، شفاف بودن یک الزام در مشتری مداری است. بحران و مشکلات پیش بینی نشده اجتناب ناپذیرند. پس اگر هرگونه مشکلی در ارائه‌ی خدمات و کالا به مشتری پیدا کردید؛ یا اشتباهی مرتکب شدید، صادق باشید و آن را با مشتری درمیان بگذارید. از نظرات و دیدگاه‌ها نترسید و پنهان‌کاری نکنید. اشتباهات خود را بپذیرید و آنها را تصحیح کنید. امروزه بدون صداقت، پیشرفته ترین برنامه‌های توسعه‌ی کسبوکار هم با شکست رو‌به‌رو می‌شود.
۸. حرف‌‌هایتان را عملی کنید
حرف شما، بندِ شماست. پیگیر قول‌هایتان باشید و در برآوردن انتظارات مشتریان ثابت قدم باشید.
اف.دبلیو. نیکل می‌گوید:
وقتی به ریشه‌ی کلمه‌ی موفقیت رجوع کنید می‌فهمید که موفقیت یعنی سرسختانه پیگیر بودن.
حتما بخوانید: ۴ گام برای جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی
۹. اولین اصل مشتری‌مداری: همیشه حق با مشتری است
شرایط و موقعیت اصلا مهم نیست؛ همیشه و در همه حال حق با مشتری است. این یک اصل و راهنمای حرفه‌ی شما در مسیر رشد و توسعه است. برای این منظور، یک سیاستِ خدمت به مشتری ایجاد و آن را در سه زمینه سازماندهی کنید.
روی جمله‌هایی تمرکز کنید که مشتری را خوشحال می‌کند و احساس خوبی در او به وجود آورد.
هرگز اجازه ندهید مشتری شما را فراموش کند، مثلا می‌توانید در روز‌ها و مناسبت‌های خاص، با دست‌‌خط خودتان برایشان یادداشت بنویسید.
شیوه‌ی برخورد با مشتریان ناراضی را توضیح دهید و مطمئن شوید همه‌ی کارمندان آن را رعایت می‌کنند.
۱۰. مهربان و قدردان باشید
تشکر کلید رابطه‌ی شما با مشتری است. مردم دوست دارند مهم تلقی شوند و از آنها قدردانی شود. همیشه از کلمه‌ی متشکرم استفاده کنید و تأثیر اعجاب‌انگیز آن را در رونق کسب و کارتان حس کنید.
منبع:
